Cui îi pasă de încercările celor care au o afacere în HoReCa?
„Pe mine mă interesează să mă relaxez, nu mă interesează costurile…”
Am auzit în cadrul unui panel la care s-au pus la masă reprezentanții presei și cei din Industria Ospitalității. Cam aceasta cred că a fost exprimarea unei doamne din presă.
Inițial am înțeles altceva…sau am auzit ce am vrut eu să aud.
La mine a ajuns informația conform căreia oaspeții vin să se relaxeze și nu stau în loc de prețuri / tarife. Și cumva mi-a dat cu virgulă. Îmi este greu să cred că sunt mulți oaspeții care nu se uită deloc la prețuri atunci când aleg o destinație. Sau poate când merg să bea o cafea, să ia prânzul în oraș.
Apoi a existat o revenire pe subiect și ori am fost eu mai atentă…ori am auzit ce trebuia.
Doamna se referea la faptul că oaspeților / clienților nu le pasă de încercările prin care trec
reprezentanții HoReCa. De ce i-ar interesa că sezonul este scurt pe litoralul românesc sau de faptul că au crescut prețurile? Că energia, alimentele, chiriile sunt mai scumpe? Ce turist face analize legat de angajații din Industria Ospitalității care vor salarii mai mari? Sau mai abitir, unii uită să vină la muncă. Oaspeții nu isi bat capul cu logistica procurării ingredientelor sau a gestionării costurilor. Și este cât se poate de înțeles faptul că aceste subiecte nu sunt pentru cei care pleacă în vacanță sau iau cina în oraș.
Pe CLIENT îl interesează să se simtă bine
Pe CLIENT îl interesează să se simtă bine acolo unde merge, fie că este hotel, restaurant, SPA, cafenea. Îl interesează un zâmbet, un serviciu bun, o mâncare bună, o conversație bună, un preț corect și multe altele.
Este ceea ce explic și eu echipei mele atunci când ni se mai urcă la cap și tindem să devenim nerecunoscători. Când începem să credem că unii oaspeți au pretenții exagerate (unii poate chiar au dar sunt din ce în ce mai puțini).
Pe de altă parte, chiar dacă uneori nu se observă, provocările noastre pot influența calitatea serviciilor.
Turele lungi și personalul supraîncărcat pot duce la oboseală și erori.
Salariile și condițiile de muncă afectează fluctuația angajaților și stabilitatea echipei.
Cu o echipă în permanentă schimbare nu poți livra un serviciu bun pe termen lung. Cu angajați care se schimbă des se pierd coeziunea și rutina. Lipsa familiarității cu procedurile, meniul, cu preferințele frecvente ale clienților duce la erori: preparate servite greșit, întârzieri, neatenție la detalii. Este importantă legătură care se creează și devine mai puternică în timp dintre angajați și clienți.
Preț corect, proporțional cu valoarea percepută
Ospitalitatea nu se măsoară în «cât de mult ne plângem de costuri», ci în «cât de mult reușim să facem oaspeții să uite de ele». Cred că fiecare dintre noi cautăm un preț corect, proporțional cu valoarea percepută atunci cand ne dorim o experienta legată de mâncare sau de cazare.
Provocările HoReCa sunt invizibile pentru majoritatea clientilor. Și totuși ele rămân temelia fiecărei amintiri vii pe care o poartă cu ei la plecare.
În ultimul timp am auzit tot mai des de la cei care ne trec pragul: „La voi mă simt că acasă”. Pentru mine este cel mai frumos compliment pe care il pot primi! Atunci știu că ne-am făcut treaba bine. Atunci știu că cei care revin la noi au găsit prețul corect, proporțional cu valoarea percepută.