Feedback în timp real, ne ajută pe toți
În HoReCa, feedbackul este esențial pentru îmbunătățirea constantă a serviciilor. Fară el, nu văd cum am putea ști ce cred oaspeții despre tot ce oferim noi la vilă, de la cazare la servire și preparate. Ne ajută să devenim mai buni. Posibil că uneori nu ne face plăcere să citim sau să auzim anumite comentarii. Știu că sunt colegi de-ai mei care încă mai iau personal tot ce vine în registru negativ. Și pot înțelege pentru că atunci când muncești mult, când pui pui suflet, ai prefera să primești doar laude.
Încurajez fiecare oaspete care ne trece pragul să ne ofere feedback. Îmi dau seama cât de important este pentru a crește și a îmbunătăți experiența celor care ajung la noi. Cu trecerea anilor am realizat că, uneori, acesta vine prea târziu pentru a mai putea face ceva în timpul șederii clientului. Ne ajută pentru a deveni mai buni în viitor, ceea ce este esențial pentru noi însă nu rezolvă „pe loc” neajunsul menționat.
Mai bine pe loc decât mai târziu
Recent, am primit un review în care un oaspete ne-a semnalat că în cameră curățenia nu a fost la nivelul așteptat. Avem o notă foarte bună la curățenie și oaspeții apreciază în general acest aspect. Cu toate acestea sunt conștientă că pot exista și situații în care să nu ne ridicăm la standardele dorite. Îmi pare rău pentru disconfortul creat și pot să cred că a fost o problemă punctuală. În același timp nu am văzut cum a fost preluată camera așa că va fi să cred oaspetele pe cuvânt. Era important și benefic pentru ambele părți să aflam cât mai repede de aceasta neplăcere. Un comentariu primit la 10 zile după terminarea sejurului la noi ne face doar să vedem ce mai putem analiza din cazul respectiv și să fim mai atenți în viitor.
Cred cu tărie că fiecare feedback este valoros. Atunci când un aspect poate fi rezolvat pe loc, este păcat să nu avem șansa să intervenim. Dacă am fi fost anunțați în timpul șederii, chiar de la cazare aș fi putut verifica imediat și, dacă era cazul, să facem curățenie suplimentară sau să oferim o altă cameră.
Ne ajutați să fim mai buni!
Întrebăm oaspeții atunci când pleacă de la noi dacă totul a fost în regulă, dacă au sugestii de îmbunatățire a serviciilor / preparatelor. Nu îi înțeleg pe cei care au numai cuvinte de laudă pe parcursul sejurului sau la plecare. Cu toate acestea trimit sugestii și comentarii doar când scriu pe diverse rețele sau site-uri de rezervare. Noi apreciem tot ce primim, chiar dacă vine mai târziu. În același timp, cred că ar fi să învățam să ne susținem părerile și atunci când suntem întrebați, nu doar din spatele ecranului.
Învățăm din fiecare experiență și ne dorim să fim mai buni. Ne dorim să oferim un loc în care oaspeții să se simtă bine primiți, confortabili și ascultați. De aceea, încurajez pe cei care ne trec pragul să ne semnaleze orice neplăcere în timp real. Suntem aici să găsim soluții și să facem ca fiecare ședere să fie cât mai plăcută.
Mulțumesc tuturor celor care ne dau un feedback sincer și constructiv. Ne ajutați să fim mai buni!