Tehnologie in ospitalitate? Cat de eficienta este cu adevarat?
Zilele trecute, am cumpărat o înghețată de la un tonomat într-un mall din Bucuresti. O experiență simplă, rapidă, fără batai de cap. Alegi aroma, folosesti cardul, plătești, ridici produsul si te bucuri de el sau nu, daca nu ai facut alegerea potrivita. Fără „Bună ziua!”, fără „Cu ce vă pot ajuta?”, fără un zâmbet sau o recomandare.
Am ales sa cumpar si pentru ca m-a inspirat una din arome, gutui cu prune si pentru ca reclama lor spune ca este o inghetata 100% romaneasca. Va fi sa admit ca nu auzisem niciodata de acest brand pana acum. In plus, am vrut sa vad ce inseamna experienta de a cumpara inghetata la tonomat in Romania. Mai cumparasem in aeroport in alte tari.
A fost eficient. Cu siguranta ca Da. A fost și ospitalitate? As zice ca Nu.
Tehnologia a intrat puternic în turism și HoReCa. De la rezervări online și check-in digital, la roboți care servesc mâncarea sau aplicații care preiau comenzile. Toate acestea sunt utile, ne economisesc timp și resurse. Pot înlocui ele cu adevărat căldura umană?
Un tonomat îți oferă exact ce ai cerut si poate sa faca acest lucru extrem de rapid. Un om îți poate oferi mai mult decât ai știut că îți dorești, cu conditia ca acel om sa fie pregatit pentru a asculta cu adevărat, a înțelege nevoile tale și crea o experienta memorabila.
Ospitalitatea înseamnă conexiune. Nu este doar despre a primi un produs solicitat, ci despre experiența în sine: modul în care ești întâmpinat, sfatul sincer al unui ospătar sau vanzator, pasiunea cu care cineva îți povestește despre un preparat, produs.
Pe de alta parte, tonomatul acopera munca a cel putin doi oameni. Este „deschis” pe toate perioada in care este deschis mall-ul, insemnand mai mult de 12 ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Nu iti zambeste dar nici nu iti raspunde acru asa cum mi s-a intamplat atunci cand m-am dus sa cumpar inghetata intr-o gelateria foarte cunoscuta in acelasi mall. Tonomatul nu intarzie la munca si nu cere concediu de odihna sau concediu medical decat daca apar ceva probleme tehnice.
Sigur, tehnologia ne ajută din ce in ce mai mult in foarte multe domenii. In acelasi timp, ospitalitatea autentică vine din oameni, din felul în care reușim să facem pe cineva să se simtă binevenit, apreciat și ascultat, din felul in care aratam ca ne pasa.
As alege oricand interactiunea cu un om atunci acesta stie „sa vanda fara sa vanda”. Si as alege oricand un tonomat daca alternativa este o experiență lipsită de ospitalitate. Pentru că, până la urmă, oamenii fac diferența si cand avem parte de o experienta minunata si cand suntem mai putin multumiti.